¿Alguna vez has escuchado alguna opinión negativa sobre tu clínica? Seguro que sí, pues prácticamente todos los negocios, en algún momento, admiten haber recibido una mala puntuación en su ficha de Google My Business por parte de sus clientes.
Pues bien, como ya sabes, el sector odontológico no está exento de este tipo de situaciones. Para que aprendas cómo hacerles frente a estos casos, quiero proponerte una serie de claves. Así que, si quieres contestar eficazmente a las reseñas negativas que hacen tus pacientes, ¡continúa leyendo este post!
1. El silencio nunca es una opción
Ante todo, no debes quedarte callado. Soy consciente de que puede llegar a ser incómodo tener que leer ciertas opiniones sobre tus pacientes, pero nunca debes optar por el silencio. Solamente de esta manera evitarás generar confusión e indiferencia.
Ahora bien, ¿qué y cómo ha sucedido? Lo primero que debes hacer es conocer qué es lo que ha pasado y recopilar toda la información posible acerca de la visita del paciente en la clínica. Intenta entender la situación para poder encontrar la solución adecuada. En caso de que no se encuentre en la base de datos, házselo saber.
2. La objetividad como base
Apostar por la objetividad siempre es una buena opción cuando contestes reseñas negativas de tus pacientes. No debes agobiarte ni tomarte los comentarios como algo personal.
Simplemente entiende que se trata de una persona que no está satisfecha con el servicio recibido en tu clínica. Si lees el mensaje desde la calma, con una perspectiva neutral, podrás encontrar la mejor respuesta y solución lo antes posible. Además, no olvides que este tipo de críticas pueden ayudarte a mejorar el servicio prestado.
3. Personalización, siempre
Al contestar a tus reseñas, independientemente de que sean positivas o negativas, debes personalizar los mensajes. Para ello, dirígete directamente a la persona afectada y llámale por su nombre. Este tipo de detalles son un plus a la hora de responder los comentarios de tus pacientes.
Además, no generalices las respuestas y céntrate en el problema concreto. Así, tu paciente entenderá que valoras su situación y te acercará a él para una posible futura visita.
4. Una disculpa a tiempo mejora tu imagen
Pedir disculpas es un acto que no todas las marcas consiguen aplicar. Cuando se comete un error, la mejor opción es asumir la culpa y disculparse de una manera educada, evitando provocar polémicas. Ten en cuenta que, si te muestras transparente, tu paciente insatisfecho se sentirá escuchado y valorado y posiblemente cambie la percepción que tiene de la clínica.
Si por el contrario consideras que no debes responsabilizarte, acláralo o niégalo con un tono asertivo, por supuesto, sin perder las formas. Tu actitud es la clave en estas situaciones, no lo olvides.
Y recuerda…
La confianza que tu clínica dental genera a través de Internet puede ayudarte a atraer nuevos pacientes o ahuyentarlos. En este sentido, las opiniones de tus pacientes cuentan, y mucho, ya que tienen un gran poder a la hora de captar primeras visitas. Por tanto, cuida tu reputación online y dedica el tiempo que sea necesario a contestar todas tus reseñas de manera adecuada.
De todos modos, en Ascensium Consultores contamos con un equipo de especialistas en Social Media que se encargará de gestionar tus redes sociales y solventar cualquier problema eficientemente.
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