Las llamadas de potenciales pacientes son muy importantes. Se trata del primer contacto con tu clínica y, según sus impresiones, puede que reserven una cita o no.
La mayoría de nuestros clientes creen que están haciendo un buen trabajo a la hora de atender las llamadas de nuevos o potenciales pacientes. No obstante, no tienen un protocolo establecido ni están midiendo este trabajo. Por lo que, realmente, no saben si están haciendo un buen trabajo o no.
Cómo se atienden las llamadas de potenciales pacientes puede marcar la diferencia entre conseguir nuevos pacientes o perderlos para siempre.
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Cómo atender las llamadas de potenciales pacientes
Presentación alegre
Es muy importante que el personal se muestre alegre y enérgico, al mismo tiempo que refleja su nivel de profesionalismo. Al responder a la llamada telefónica, el objetivo es establecer una conexión con la persona al otro lado de la línea, crear un ambiente amigable y tranquilizador, y transmitir la sensación de que se le está prestando una atención individual y exclusiva.
La actitud del personal al contestar el teléfono es un aspecto crucial de la experiencia del paciente. Al demostrar alegría y energía en el tono de voz y en la actitud, se envía un mensaje positivo desde el primer momento de la conversación. Al mismo tiempo, mantener un alto nivel de profesionalismo es esencial, ya que transmite confianza y credibilidad.
Por eso, es recomendable presentarse de una manera que se destaque de la competencia. ¿Qué te parece usar una frase que os identifique?
Por ejemplo: Nuestros pacientes salen sonriendo de nuestra clínica, mi nombre es María, ¿con quién tengo el placer de hablar?
Al presentaros con una declaración que identifica a la clínica o la práctica médica de una manera memorable, se destacamos de otras clínicas y reforzamos nuestra imagen de la marca. Este tipo de enfoque original hace que el potencial paciente se sienta especial desde el primer contacto, lo que puede ser una forma efectiva de establecer una conexión emocional y ganar su confianza.
Todo a mano para la llamada
Esto parece bastante básico, pero es una de las cosas que suelen fallar. A menudo, se subestima la importancia de esta preparación, lo que puede llevar a errores y a una experiencia del paciente o cliente menos satisfactoria.
En la recepción, debemos tener todo preparado para las llamadas en todo momento. Tener un bolígrafo a mano y una lista de llamadas preparada en el ordenador son detalles que pueden parecer insignificantes, pero son esenciales para brindar un servicio eficiente y sin problemas.
Además, es básico establecer un protocolo sólido sobre cómo se manejarán las llamadas. Esto incluye definir quién es el responsable de responder al teléfono en primer lugar, cuántos tonos de llamada se permiten antes de responder, qué información debe recopilarse de manera estándar en cada llamada y cómo se deben dirigir las llamadas a los diferentes departamentos o miembros del equipo. Al tener un protocolo claro y bien comunicado, nos aseguramos que todas las llamadas se manejen de manera consistente y profesional.
Y, por supuesto, una preparación adecuada para las llamadas también puede mejorar la eficiencia y la productividad en la recepción. Al tener todo lo necesario a mano y seguir un protocolo claro, se reducen los tiempos muertos y se minimizan los errores. Esto se traduce en una atención más rápida y efectiva para los clientes o pacientes, lo que a su vez puede aumentar la satisfacción y la retención.
Prepararse para la llamada también abarca la actitud y el comportamiento de la persona que contesta el teléfono; una sonrisa o un ceño fruncido se siente a través del teléfono.
Ten presente que la atención al cliente comienza desde el primer contacto telefónico. La preparación adecuada asegura que el personal de recepción tenga la información necesaria para abordar las necesidades de los clientes o pacientes de manera efectiva. Además, la actitud y el tono de voz del personal de recepción desempeñan un papel fundamental en la percepción del servicio por parte del cliente. Una respuesta amigable y profesional puede marcar la diferencia en la satisfacción del cliente y en la imagen de la organización.
Establezca expectativas
A nuestros pacientes les gusta saber qué esperar y hacer planes. Dale información para que tengan confianza en ti. Brinde direcciones, explique cómo se manejará la documentación del nuevo paciente y describa cómo el médico interactúa con los pacientes.
Recopila la información básica
Cuando llama un nuevo paciente, hay 4 elementos que sí o sí debemos recopilar:
- El nombre del paciente: nos servirá para poder personalizar comunicaciones futuras.
- El número de teléfono: necesitamos un medio de contacto para poder seguir la conversación y programar citas o responder a consultas posteriores.
- Referencia o cómo nos conocieron: estamos invirtiendo mucho dinero en marketing, haciendo mucha publicidad online, por ejemplo, queremos saber si están funcionando los canales que estamos empleando.
- Motivo de la llamada: conocer la razón por la que el paciente está llamando nos permite ayudarle y responder sus dudas.
Recopilando estos elementos garantizamos que tenemos la información necesaria para ofrecer una atención eficiente y personalizada a nuestros pacientes.
Consejo final
Atender las llamadas de potenciales pacientes es una de las interacciones más cruciales que cualquier clínica dental debe dominar. No se trata solo de atender el teléfono y programar citas; se trata de crear una buena primera impresión y de establecer una base sólida para una relación duradera con el paciente. Además, dominar la interacción telefónica con los pacientes no solo es una habilidad esencial, sino una inversión en el éxito a largo plazo de la práctica dental.
Recuerda: “la práctica hace al maestro”.
A modo consejo final, contar con un software para grabar las llamadas, os ayudará a identificar patrones y a revisar las llamadas puntualmente y ver qué puntos son mejorables. Además, es una muy buena herramienta para hacer juegos de rol y enseñar a nuevos miembros del equipo cómo atender las llamadas de potenciales pacientes.