Seguramente te haya sucedido alguna vez la siguiente situación: un paciente se queja sobre un determinado servicio prestado en tu clínica. Si es así, no te preocupes, es muy habitual.

En este sentido, nuestros clientes a menudo nos suelen preguntar cómo pueden solventar estos casos. Por ello, en este post quiero proporcionarte una serie de consejos que te ayudarán a gestionar adecuadamente las quejas de los pacientes en tu clínica dental. Así que, si estás interesado en este tema, te recomiendo seguir leyendo este artículo. 🤓

En primer lugar, debes tener en cuenta que la queja proporciona información vital para poder mejorar tu negocio dental. Es decir, un paciente que informa sobre una situación insatisfactoria vivida en la clínica es una gran oportunidad que debes aprovechar para mejorar y optimizar la atención de tus servicios odontológicos.

Una vez que hayas entendido la necesidad de percibir las quejas como un aspecto positivo, el siguiente paso es establecer un protocolo de actuación que te permita controlar y gestionar adecuadamente este tipo de situaciones.

Además, es imprescindible que todo el personal de la clínica esté formado y conozca a la perfección el protocolo que debe seguir cada uno de ellos para manejar con éxito esta serie de casos. Solo así, podrás asegurarte de que la gestión de quejas y reclamaciones se realiza satisfactoriamente.

Es esencial seguir las siguientes pautas:

  • Controla la situación: independientemente de la actitud de tu paciente a la hora de transmitir una queja, debes mantener la calma en todo momento mediante un tono profesional y tranquilo. Solo así, controlarás la situación de forma óptima y, por tanto, ofrecerás una imagen adecuada de tu clínica.

 

  • Practica la escucha activa: escuchar atentamente a tu paciente debe ser tu prioridad. Por ello, debes dedicarle el tiempo que sea necesario y entender por qué no ha sido satisfactoria su experiencia en tu clínica. Ten en cuenta que la empatía es una herramienta fundamental que te ayudará enormemente a entender a tu paciente.

 

  • Discúlpate y propón una solución: después de haberle escuchado, es el momento de pedir disculpas. De esta forma, se sentirá comprendido. Después, debes buscar una solución de forma rápida y eficaz para cambiar la imagen que el paciente percibe de tu clínica.

 

  • Haz seguimiento: por último, es importante hacer seguimiento del caso para asegurarte de que tu paciente se ha quedado satisfecho de la solución proporcionada y, por tanto, seguirá depositando su confianza en tu consulta dental.

En definitiva, si alguna vez uno de tus pacientes ha querido poner una reclamación, no debes preocuparte, puesto que es una situación completamente habitual. Sin embargo, debes prestar especial atención a cómo gestionarla de forma adecuada.

No obstante, en Ascensium Consultores contamos con un equipo de especialistas en gestión de clínicas dentales que te ayudará a encontrar la mejor solución para las diferentes situaciones que se presenten en el día a día de tu clínica odontológica.

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Hugo Lobato. Es socio fundador y director de consultoría en Ascensium Consultores. En Ascensium tenemos una filosofía de formar a nuestros dentistas para que obtengan el mayor provecho de su inversión. ¡Gracias por leernos!