Los puntos de interacción con el paciente, también conocidos como “touchpoints” en inglés, son los diferentes momentos en los que interactuamos con un paciente.
Estas interacciones pueden ocurrir en diferentes etapas y canales, pero todos ellos son igual de importantes a la hora de crear una buena experiencia de paciente.
Es muy importante tener presentes todos estos puntos de contacto y tener definidos ciertos estándares para que el paciente se sienta cómodo y atendido.
IMPORTANTE: Incluso sería conveniente tener presente el momento en el que el personal de la clínica se encuentra con un paciente en la calle. Hacer como que no le vemos no es una buena opción…
A continuación, ahondamos en los 5 puntos de interacción básicos con el paciente y cómo establecer protocolos efectivos para garantizar que cada paciente se sienta valorado y atendido.
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Mejorar la experiencia de paciente en los 5 puntos de interacción con el paciente
Los puntos de interacción con el paciente condicionan en gran medida la percepción que el paciente tiene de la clínica y su experiencia general.
Establecer un protocolo base para cada punto de interacción con el paciente te ayuda a hacer que la experiencia del paciente sea excelente, asegurándote de que todo se haga de manera correcta y agradable, lo que a su vez hace que los pacientes se sientan comprendidos y deseen seguir viniendo a tu clínica dental. Principalmente porque al estar al tanto de estos puntos, es decir, al saber qué esperan los pacientes en cada etapa, puedes ahondar en cada paso y asegurarte de que la información es clara, el trato correcto y la atención adecuada.
Recuerda que…
Los puntos de interacción con el paciente también pueden incluir interacciones en línea, como reseñas en sitios web o redes sociales. Tener presentes estos puntos, te ayuda a gestionar la reputación online de la clínica y a abordar cualquier comentario o inquietud de los pacientes de manera proactiva.
1. Atención telefónica
Cuando se trata de implementar un proceso de experiencia del paciente, el primer punto es la atención telefónica.
Es altamente recomendable establecer un protocolo de atención telefónica claro y sencillo, que incluya:
- Cómo se saluda
- Qué información se recoge durante esa llamada
- Qué preguntas se hacen
- Qué preguntas se evitan
El objetivo de la atención telefónica es redirigir al usuario o paciente a la clínica, tanto para una primera consulta como para pacientes más consolidados.
Esto se logra dando información clara, facilitando la programación de citas y garantizando que los pacientes se sientan bien atendidos y entendidos. De hecho, la calidad de la atención telefónica puede marcar la diferencia en la experiencia general del paciente y en la retención a largo plazo.
Por eso es esencial que la persona encargada de coger el teléfono tenga un control total sobre la agenda de citas en primer lugar (para evitar conflictos en la programación) y derroche empatía y comprensión ante cualquier situación.
2. Recepción en la clínica
Una vez que los pacientes llegan a la clínica, se inicia un nuevo protocolo de recepción.
El protocolo de recepción después de que los pacientes llegan a la clínica abarca una serie de aspectos que incluyen:
- La comodidad de las instalaciones
- La gestión de la sala de espera
- La entrega de información relevante para brindar una experiencia positiva y segura para el paciente
En este punto, destaca la importancia de las instalaciones y el ambiente en general.
Es fundamental que el cuarto de baño esté impecable y que la sala de espera esté cuidadosamente preparada (por ejemplo, que la televisión esté encendida y que haya música ambiental agradable). Todo debe funcionar de manera óptima para crear un ambiente cómodo y acogedor. Además, es interesante considerar ciertos detalles agradables que pueden contribuir a mejorar la experiencia en la sala de espera, como una máquina de agua o muestras de productos, entre otros. Al fin y al cabo la sala de espera es el lugar en el que los pacientes pueden relajarse antes de su consulta.
Adicionalmente, es necesario considerar la entrega del historial médico (sobre todo en pacientes con historiales más complejos) y cumplir con los requisitos legales de protección de datos.
3. Atención en gabinete
En el momento de pasar a consulta, cuando el paciente llega al gabinete acompañado por el auxiliar, también deberíamos asentar un protocolo de atención en el gabinete, enfocado en:
- Ofrecer un diagnóstico completo
- Comunicar efectivamente los beneficios y consecuencias del tratamiento
- Reforzar el sentimiento de una atención detallada y un seguimiento cercano
De este modo, al recibir al paciente en el gabinete, debemos hacerlo de manera cordial y profesional.
A continuación, revisamos todos los aspectos necesarios para el diagnóstico completo de forma transparente. Debemos ser muy claros en cuanto a los procedimientos que vamos a realizar.
En este punto, es recomendable explicar detalladamente los beneficios del tratamiento, destacando las mejoras en su salud bucal y su calidad de vida. Al mismo tiempo, es importante abordar las posibles consecuencias de no realizar el tratamiento, para que el paciente comprenda la importancia de actuar. Pero nunca debemos ser alarmistas ni meter miedo.
En Ascensium, siempre recomendamos recuperar la mentalidad que tenían los médicos de antaño, que ofrecían una atención detallada y un seguimiento exhaustivo. De manera similar, los pacientes de clínicas dentales también merecen este enfoque individualizado. Es crucial reforzar la importancia del tratamiento y la necesidad de actuar de manera decidida. No debemos retroceder en nuestra comunicación con los pacientes. Siempre debemos ser claros y directos al comunicar que tienen una enfermedad o patología que necesita ser tratada. Además, les aseguramos que somos capaces de llevar a cabo el tratamiento de manera efectiva y que el coste que cobramos está justificado por el valor del servicio que ofrecemos.
4. Explicación del tratamiento
El siguiente punto de contacto involucra la explicación detallada del plan de tratamiento y el presupuesto.
En este touchpoint, recomendamos encarecidamente que este proceso tenga lugar en un entorno privado, preferiblemente en una sala de consultas. Y, a poder ser, que el experto que se encargue tenga amplios conocimientos sobre el tratamiento y sea capaz de transmitirlos, además de que esté capacitado para explicar las opciones de pago disponibles, y responder a las dudas del paciente.
Tenemos que comunicar de manera persuasiva y convincente por qué es esencial que el paciente se someta al tratamiento con nosotros. Aprovechando para explicarles por qué nuestra práctica es la mejor para él y sus necesidades.
Ejercicio práctico: Reflexiona sobre cómo explicais los tratamientos en tu clínica:
- ¿Se llevan a cabo en un ambiente confidencial?
- ¿Se ofrecen facilidades de pago para aquellos pacientes que lo necesiten?
La clave en la explicación del tratamiento es que sea lo más personalizada y comprensible posible. Debe ser una oportunidad para que el paciente entienda plenamente el tratamiento propuesto, así como las diferentes opciones que tienen para manejar los aspectos financieros.
Además, es importante considerar la propuesta de valor que se ofrecerá a cada uno de los perfiles de pacientes. No todos los pacientes tienen las mismas necesidades, preocupaciones o prioridades. Por lo tanto, es esencial adaptar la explicación del plan de tratamiento para abordar de manera efectiva las inquietudes específicas de cada paciente. Ya sea un adulto, un niño, un amigo o una amiga, deben sentir que se comprenden sus necesidades y que se les está ofreciendo una solución a medida.
5. Seguimiento del paciente
En este punto, el paciente o posible paciente está considerando el tratamiento. Por lo que debemos hacer un seguimiento telefónico, que también debería estar estandarizado bajo un protocolo que definiese:
- Qué información se le recuerda al paciente
- Cómo se aborda
- Qué posibles dudas se aclaran
- Qué inquietudes le surgen al paciente
Contar con este protocolo asegurará que el personal esté bien preparado y no se vea en la necesidad de improvisar. Como sabes, la preparación es clave para garantizar que se manejen adecuadamente las preocupaciones y se brinde información precisa en el momento adecuado.
Consejo: Crea plantillas de seguimiento, donde se registre el nombre del paciente y se documente el progreso. Esto incluye detalles como si el presupuesto fue aceptado o no, así como cualquier información adicional que se haya compartido en las conversaciones. Estas plantillas te permitirán recopilar información importante sobre cada paciente y su proceso de toma de decisión. Esto es fundamental para evaluar el éxito de estas interacciones y para ajustar estrategias en el futuro.
Conclusión
Cada uno de estos puntos de interacción con el paciente representa una oportunidad para mejorar la relación con el paciente, darle un servicio personalizado y garantizar que sus necesidades y expectativas se cumplen.
La preparación y el enfoque en cada etapa son fundamentales para asegurar que los pacientes se sientan valorados y atendidos de manera integral en su clínica. Dedicándole tiempo a la creación de protocolos, no solo mejorará la satisfacción del paciente, sino que también podría tener un impacto positivo en el crecimiento y éxito general de su clínica.
Por supuesto, existen otros puntos de interacción más concretos, pero a grandes rasgos estos 5 son los que tenemos que tener completamente interiorizados para proporcionar una experiencia de atención diferenciadora y de calidad.