Cuando buscas servicios o haces compras en internet, ¿te fías de las reseñas? 

Lo más probable es que sí. Pues tus pacientes hacen lo mismo. 

De hecho, cada vez más estudios avalan esta idea: las personas confiamos en las reseñas online como fuente para elegir servicios de todo tipo, entre ellos, tratamientos dentales.

En el entorno actual, los pacientes son más selectivos y están acostumbrados a consultar reseñas para tomar decisiones.

¿Conclusión? 

Debes cuidar mucho la gestión de tus reseñas. De hecho. la forma en que respondes y el momento en que lo haces demuestran tu interés por las opiniones de tus pacientes y tu compromiso activo con ellos.

Responder adecuadamente a las reseñas de tus pacientes no solo tiene el potencial de mejorar la satisfacción del paciente, sino que también puede ayudarte a aumentar tu reputación online. 

Y recuerda que con una buena reputación online: 

  • Atraerás a más pacientes
  • Mejorarás la confianza de aquellos que buscan los servicios que ofreces

A continuación, te contamos qué debes tener en mente para crear tu propia estrategia de gestión de reseñas y cómo responder.

Cómo crear una plan de gestión de reseñas online

Dale a la gestión de reseñas la importancia que se merece. Deberás tener una estrategia, un plan y una guía. De nada sirve que cada día se encargue de contestar una persona y conteste lo que le parece. 

Crear una estrategia de gestión de reseñas online te ayudará a definir las acciones necesarias para construir y mantener una buena reputación online que, por supuesto, influirá en la percepción que tienen los pacientes de tu clínica dental. 

Te ayudamos a estandarizar este plan:  

Paso 1: Establece objetivos 

Antes de comenzar a definir la estrategia que vas a seguir, define claramente cuáles son tus objetivos: ¿Quieres mejorar la reputación online de tu negocio? ¿Aumentar la cantidad de reseñas positivas? ¿Resolver problemas específicos mencionados en reseñas negativas? ¿Reducir las reseñas negativas? 

Establece metas medibles y realistas. Te damos ideas: 

  • Contestar al 100% de las reseñas →  Responder a todas las reseñas dentro de las 24 horas posteriores
  • Fidelizar clientes que nos dejan una reseña → Conseguir que pidan una nueva cita.Conseguir que al menos el 20% de los clientes que dejan una reseña pidan una nueva cita.
  • Aumentar la calificación media → Pasar de 4.0 a 4.5 en 6 meses
  • Aumentar el número de reseñas positivas → Obtener al menos 50 reseñas positivas (calificación de 4 o 5 estrellas) en 6 meses
  • Reducir las reseñas negativas → Disminuir las reseñas negativas (calificación de 1 o 2 estrellas) en un 20% en los próximos tres meses
  • Fomentar la reseña en plataformas específicas → Obtener al menos 20 reseñas adicionales en una plataforma de reseñas específica que sea relevante para el negocio en los próximos tres meses.


Nota: Recuerda que los objetivos SMART deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con un plazo definido para que puedas medir tu progreso y éxito en la gestión de reseñas en línea. Además, es importante adaptar estos objetivos a las necesidades y recursos de tu negocio.

Paso 2: Identifica las plataformas en las que te vas a enfocar

Por mucho que lo intentes, no vas a poder abarcar todo el internet. Por eso te recomendamos que identifiques un par de plataformas y que te centres en ellas. Por ejemplo, Google, Doctoralia o Meta, entre otras. 

Prioriza las plataformas más importantes para tu audiencia, es decir, en las que veas más movimiento. 

Paso 3: Desarrolla un protocolo de respuesta

Establece un protocolo de respuesta para tu equipo y para ti. En él, define cómo responderás a las diferentes tipos de reseñas (positivas, negativas, neutrales). 

Añade el responsable de responder, sus substitutos en caso de que no esté, y los plazos que tiene para hacerlo. Y, como comentamos, no sirve de nada “que cada vez conteste alguien”. El responsable de este área debe estar entrenado, formarse y representar a la clínica. 

Asegúrate de que esa persona comprenda el plan de gestión de reseñas, o forme parte de su creación, así como que esté capacitada para seguir el protocolo de respuesta y manejar las reseñas de manera adecuada. La formación y el entrenamiento son la clave para que el protocolo de respuesta funcione. 

Aquí tienes los puntos que debe incluir tu protocolo de respuesta:

1. Monitoreo de reseñas

    • Establece una periodicidad para revisar las reseñas

2. Análisis y categorización

    • Indica una forma rápida para analizar las reseñas en 3 categorías: positivas, neutrales o negativas. El objetivo es medir si la reseña requiere una respuesta inmediata o puede esperar, especialmente en casos de quejas serias

3. Documentación y aprendizaje

    • Mantén un registro de todas las interacciones
    • Usa la retroalimentación para mejorar los servicios
    • Proporciona ejemplos y guías para respuestas estándar

Paso 4: Monitoriza constantemente, mide y ajusta 

Activa las alerta de la plataforma o plataformas en las que vayas a centrarte para mantenerte al tanto de las nuevas reseñas y menciones de tu clínica. Esto os permitirá responder de manera oportuna.

Una vez que hayas elegido una plataforma de gestión de reseñas, es importante establecer una estrategia efectiva para mantener un seguimiento diario.

Utiliza métricas como la cantidad de reseñas, la puntuación promedio y el aumento de clientes para medir el éxito. Ajusta tu estrategia según los resultados obtenidos.

P.D.: Anima a los clientes satisfechos a dejar reseñas positivas. Puedes hacerlo solicitando reseñas a través de correos electrónicos de seguimiento o proporcionando incentivos, como descuentos.

En resumen

  • Establece tus objetivos
  • Identifica las plataformas en las que te vas a enfocar
  • Desarrolla un protocolo de respuesta
  • Designa una persona para que sea responsable de contestar las reseñas diariamente
  • Establece alertas de reseñas para recibir una notificación cada vez que alguien escriba una reseña de tu negocio
  • Responde a las reseñas en un plazo de 24 a 48 horas para mostrar a los pacientes que valoras sus opiniones

Cómo responder a las reseñas de pacientes

Lo más importante para responder a las reseñas de pacientes es: 

1. Personalizar la respuesta

Para ello, evita los copia y pega, y las respuestas genéricas, tus pacientes saben cuando no les estás dedicando tiempo. Personalizar tus respuestas supone demostrar un trato individual para cada persona. 

Muestra a tus pacientes que te importa su opinión al personalizar tus respuestas. Utiliza su nombre y menciona detalles específicos de su experiencia.Es importante que tu respuesta sea personal, personalízala al máximo. 

Además de utilizar el nombre del paciente, te recomendamos hacer referencia a alguna peculiaridad suya (sin dar datos personales, es decir, manteniendo su privacidad). 

Esto demuestra que le recuerdas y le prestas atención.  

2.Solucionar el problema (cuando sea necesario) y que el paciente note que está siendo atendido

Aborda los problemas que te mencionan y ofrece soluciones lo antes posible. Si la crítica está relacionada con un problema real, ofrécele una disculpa sincera y una solución para resolver el problema. Anima al paciente a comunicarse contigo directamente para resolver cualquier problema pendiente.

Tips para reseñas positivas:

Lo primero que debes hacer al responder a una reseña positiva es agradecerle al paciente por dedicarte su tiempo y darte su opinión. Hazle sentir valorado y querido.

Las claves:

  • Menciona aspectos específicos destacados por el paciente.
  • Anima al paciente a regresar o a recomendar el servicio.

Recuerda que las reseñas positivas son una oportunidad para mostrar tu agradecimiento y aumentar la lealtad de tus pacientes. Además, te pueden ayudar a atraer nuevos pacientes a tu consulta. 

Tips para reseñas neutrales:

Las claves:

  • Agradece el feedback y reconoce los puntos mencionados.
  • Pregunta cómo se podría mejorar su experiencia en el futuro.

Tips para reseñas negativas:

Para responder a las reseñas negativas, es importante manejar las críticas de manera profesional, ofrecer disculpas y soluciones, y mostrar tu compromiso con la satisfacción del paciente.

Incluso si la reseña es negativa, mantén una actitud positiva en tu respuesta. Agradece al paciente por su opinión y ofrécele una solución o una forma de comunicarse contigo para resolver sus preocupaciones.

En tu respuesta, es importante reafirmar el compromiso de tu clínica dental con la satisfacción del paciente. Transmite la idea de que siempre estáis trabajando en mejorar y ofrecer el mejor servicio posible.

Las claves:

  • Muestra comprensión y discúlpate si es apropiado.
  • Evalúa la validez de la queja internamente.
  • Ofrece una solución o compensación si es pertinente.
  • Sugiere llevar la conversación a un canal privado para detalles específicos.
  • Asegúrate de que el problema se resuelva.

Cómo conseguir reseñas positivas en 5 pasos

A continuación, desglosamos los pasos a seguir para para aumentar el número de reseñas positivas, con el objetivo de que mejores la reputación y la credibilidad de tu clínica dental.

Recuerda que la consistencia y la autenticidad son clave para el éxito a largo plazo en la obtención de reseñas positivas.

Paso 1: Ofrece una experiencia excepcional

Antes de pedir reseñas, asegúrate de que tus clientes tengan experiencias excepcionales con tu clínica. La satisfacción del cliente es la base de reseñas positivas. 

¿Nuestros consejos?

  • Forma a tu personal para brindar un excelente servicio al cliente.
  • Resuelve problemas y quejas de manera efectiva y rápida.
  • Asegúrate de que tu clínica está impoluta, de que usas materiales de calidad, tienes unos protocolos que inspiran confianza, etc.

Paso 2: Pide tus reseñas en el momento indicado

Elegir el momento adecuado para pedir reseñas puede marcar la diferencia en la respuesta, como por ejemplo: 

  • Después de un tratamiento efectivo o después del halago de un paciente.
  • Después de una interacción o un comentario positivo por parte del paciente.
  • Durante un agradecimiento del paciente.

Paso 3: Simplifica el proceso al máximo

Haz que dejar una reseña sea muy fácil:  

  • Ofrece enlaces directos a tus perfiles en plataformas de reseñas.
  • Brinda instrucciones claras y simples sobre cómo dejar una reseña.
  • Añade códigos QR que dirijan a los clientes directamente a la página de reseñas.

Paso 4: Usa múltiples canales para solicitar reseñas

Amplía tu alcance y pide reseñas a través de distintos canales. 

  •  Envía un correo electrónico agradeciendo la compra o la interacción y solicita una reseña.
  • Publica un recordatorio ocasional en tus redes sociales solicitando reseñas.
  • Manda un mensaje de texto corto y amigable pidiendo una reseña.
  • Añade una llamada a la acción en tu web para dejar una reseña.

Y, por supuesto, en tus solicitudes de reseñas a individuales, agrega SIEMPRE un toque personal:

  • Usa el nombre del cliente en tu mensaje.
  • Menciona el tratamiento concreto y el resultado.
  • Expresa tu agradecimiento sincero.

Considera ofrecer incentivos para motivar a los clientes a dejar reseñas, como descuentos, regalos o concursos.

Paso 5: Haz un seguimiento y responde

Una vez que las reseñas comiencen a llegar, realiza un seguimiento y responde de manera adecuada:

  • Agradece a los clientes por sus reseñas positivas.
  • Responde de manera profesional y constructiva a las reseñas negativas, buscando soluciones si es necesario.
  • Mantén la conversación activa y positiva en las plataformas de reseñas.

Además, monitorea tus esfuerzos para obtener reseñas y ajusta tu estrategia según sea necesario. Esto incluye medir la tasa de conversión, la calidad de las reseñas y la respuesta de los clientes.

¡Únete a nuestra newsletter y recibe los últimos adelantos del sector dental!

You have Successfully Subscribed!

You have Successfully Subscribed!