Conseguir pacientes en tu clínica dental: cierra las fugas
Antes de pagar por conseguir pacientes en tu clínica dental, mira dónde se pierden: de cada 100 contactos, 21 acaban en tratamiento. Las cuatro fugas a cerrar.
Conseguir pacientes en tu clínica dental: cierra las fugas
Pacientes, pacientes, pacientes.
Es lo primero que me piden casi todos los dueños de clínica cuando nos sentamos a revisar sus números. Y cuando pregunto qué pasa con los que ya vienen, la respuesta casi siempre es la misma:
«Es que dicen que no tienen dinero.»
«Se hacen solo lo pequeño.»
«Se lo piensan y no vuelven.»
Justo ahí aparece el objeto brillante. Un anuncio, una llamada comercial, una promesa redonda: «30 pacientes de implantes al mes. Si no llegan, no pagas». Y el propietario vuelve a picar, otra vez, porque parece el camino fácil. El problema es que ese camino suele devolverte al mismo sitio, con menos dinero.
Este artículo va de lo que no cuenta el anuncio: dónde se pierden los pacientes que ya te llegan y por qué conseguir pacientes nuevos sin cerrar esas fugas es pagar dos veces por lo mismo.
De cada 100 contactos, 21 acaban en tratamiento
En una clínica sin sistema comercial, de cada 100 personas que contactan, pueden acabar en tratamiento 21. Los otros 79 se pierden por el camino: en la llamada, en la primera visita, en el presupuesto y en el seguimiento. Ninguno se pierde por falta de anuncios.
Para verlo con números, un ejemplo ilustrativo de cómo se reparte esa pérdida en una clínica que no mide cada paso:
| Paso | Quedan | Dónde se pierden |
|---|---|---|
| Contactos que llegan | 100 | |
| Salen de la llamada con cita | 65 | Nadie les llama a tiempo, o se les da precio y fecha a quince días |
| Acuden a la primera visita | 55 | No se confirma la cita, no se recita a quien falla |
| Aceptan el presupuesto | 25 | Primera visita improvisada, precio sin explicar, sin facilidades de pago |
| Empiezan el tratamiento | 21 | Nadie hace seguimiento a quien «se lo tiene que pensar» |
La aceptación de ese ejemplo, un 45 %, es la media que medimos en las clínicas antes de trabajar con Ascensium. Después de trabajar el sistema, la media sube al 68 %. Y con eso solo, sin tocar un euro de publicidad, los 25 presupuestos aceptados pasarían a ser 37.
Por qué «si no llegan, no pagas» te sale caro
La garantía suena a riesgo cero. Pero fíjate en qué se garantiza: que lleguen contactos, o que lleguen pacientes a la primera visita. Nadie garantiza lo que pasa después, porque lo que pasa después depende de tu clínica.
Si tu embudo pierde 79 de cada 100, comprar 30 pacientes más significa pagar por 30 y quedarte con unos 6 en tratamiento. Los otros 24 se van por las mismas fugas que los anteriores. Y no se van en silencio: un paciente que llama y nadie le devuelve la llamada, o que sale de la primera visita sin entender su presupuesto, se lo cuenta a alguien.
Por eso, cuando una clínica me dice que el marketing no le funciona, la primera pregunta que hago va sobre su recepción y su primera visita, antes que sobre su agencia. En las preguntas que deberías hacerle a tu agencia de marketing dental está el otro lado de la conversación.
Las cuatro fugas que se cierran antes de comprar más pacientes
Antes de conseguir pacientes nuevos, cierra estas cuatro fugas, por este orden. Cada una que cierras hace que los pacientes que ya pagas lleguen más lejos.
1. La llamada. Todo el que pide cita tiene que ser contactado y citado en menos de 7 días. Cada día que pasa entre la petición y la primera visita, el paciente se enfría. En el embudo de captación de pacientes explicamos por qué la velocidad de respuesta es la métrica que más mueve la conversión, y en el guion de llamada de la recepcionista tienes las frases exactas.
2. La primera visita. Con protocolo, no con improvisación. Las mismas fases, el mismo orden y los mismos roles, la atienda quien la atienda. Lo desarrollamos paso a paso en la primera visita como proceso de venta.
3. El presupuesto. Explicado, con el diagnóstico delante, y con facilidades de pago sobre la mesa. «No tengo dinero» casi nunca significa «no tengo dinero»: suele significar «no lo entiendo» o «no sé cómo pagarlo». Las dos cosas se resuelven en el despacho, no en el anuncio.
4. El seguimiento. Cada presupuesto pendiente tiene un responsable y una fecha de contacto. El paciente que «se lo piensa» y no vuelve suele estar esperando a que alguien le llame. En el seguimiento de presupuestos tienes la cadencia completa.
La responsabilidad es tuya, y por eso tiene arreglo
La agencia no tiene la culpa de que tu recepción no llame. Eso es tuyo. Ni de que la primera visita dure lo que el doctor tenga ese día, ni de que el presupuesto se entregue en un papel sin explicar.
Puede sonar duro. Pero tiene una ventaja: lo que depende de ti es lo único que puedes arreglar hoy mismo. No necesitas otro proveedor, ni otro presupuesto de publicidad, ni otra promesa. Para conseguir pacientes que acaben en tratamiento, necesitas saber en qué paso se te van y poner a alguien a cargo de cada paso.
El ejercicio para esta semana es sencillo. Coge los contactos del último mes y cuenta cuántos salieron con cita, cuántos acudieron, cuántos aceptaron y cuántos empezaron. El paso donde más caiga es tu primera fuga.
Preguntas frecuentes
¿Cómo conseguir pacientes en una clínica dental sin aumentar la publicidad?
Cerrando las fugas del embudo que ya tienes: citar a tiempo a todo el que contacta, protocolizar la primera visita, explicar el presupuesto con facilidades de pago y hacer seguimiento a cada presupuesto pendiente. Con la misma inversión en anuncios, una clínica que pasa de un 45 % a un 68 % de aceptación trata a bastantes más pacientes.
¿Funcionan las garantías de pacientes de implantes?
Garantizan contactos o primeras visitas, no tratamientos. Si tu clínica pierde la mayoría de pacientes entre la llamada y el seguimiento, pagarás por pacientes que no vas a tratar. Primero mide tu embudo; después decide cuánto comprar.
¿Qué paso del embudo se mide primero?
La llamada. Es el primer filtro y el más barato de arreglar: cuántos contactos salen de la conversación con una cita en firme dentro de la misma semana. Si ese número no se mide, el resto de la cadena trabaja a ciegas.
¿Cuándo tiene sentido invertir más en captación?
Cuando el embudo ya convierte bien y la agenda tiene hueco real. Si recibes más contactos de los que puedes atender bien, o si aceptas menos de la mitad de los presupuestos, cada euro extra en captación se escapa por las mismas fugas.
Conclusión
No te faltan pacientes. Te falta saber qué haces con los que ya tienes. Mide los cuatro pasos, cierra la fuga más grande y, solo después, decide si te hace falta comprar más.
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Seguimos. Hugo.
Escrito por
Hugo Lobato
Fundador de Ascensium Consultores. Propietario de dos clínicas antes de los 30. Profesor Asociado de Gestión y Marketing de Clínicas Dentales en la Universidad San Pablo CEU. Autor de El Dentista del Millón de Euros. Su Sistema 6M se aplica hoy en clínicas de 10 países.
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